Podstawowe zasady rozpatrywania skarg (reklamacji)

1.    Skargi (reklamacje) dotyczące świadczenia usług przez BM Pekao, Klient powinien złożyć niezwłocznie od powzięcia informacji o fakcie niewykonania lub nienależytego wykonania czynności, której skarga dotyczy, co ułatwi i przyśpieszy rzetelne jej rozpatrzenie.

2.    Skargi Klientów mogą być składane:

1)   w formie pisemnej – osobiście w BM Pekao, Punktach Usług Maklerskich (dawniej POK CDM), w placówce Agenta lub drogą pocztową,

2)   ustnie – osobiście do protokołu podczas wizyty w POK lub w placówce Agenta,

3)   telefonicznie,

4)   za pomocą Systemu (poczty wewnętrznej).

3.    Dane adresowe BM Pekao, Punktów Usług Maklerskich (dawniej POK CDM) oraz placówek Agenta a także numery telefonów, pod którymi można składać skargi, są dostępne na stronie www.cdmpekao.com.pl, w Punktach Usług Maklerskich oraz w placówkach Agenta.

4.    BM Pekao rozpatruje zgłoszone skargi niezwłocznie po ich wpływie i udziela odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej otrzymania z zastrzeżeniem ust. 5.

5.    W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w ust. 4, BM Pekao przekazuje Klientowi wyjaśnienia przyczyn opóźnienia, informacje o okolicznościach, które muszą zostać ustalone oraz o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania skargi.

6.    Na życzenie Klienta BM Pekao potwierdza wpływ skargi.

7.    Klient powinien dołączyć do skargi kopie dokumentów (np. dyspozycji), których skarga dotyczy, oraz powinien udzielić BM Pekao wszelkich informacji dotyczących zgłaszanych żądań niezbędnych do wyjaśnienia skargi.

8.    BM Pekao udziela odpowiedzi na skargi pisemnie na Adres korespondencyjny do Rachunku, chyba że w treści skargi Klient wskaże inny adres lub wniesie o udzielenie odpowiedzi za pomocą Systemu (poczty wewnętrznej).

9.    W przypadku nieuwzględnienia skargi lub rozpatrzenia skargi niezgodnie z żądaniem Klienta, Klient może złożyć odwołanie od decyzji BM Pekao w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na złożoną skargę. Do odwołania mają zastosowanie zasady przewidziane dla skargi.

10.  Odpowiedź BM Pekao na odwołanie Klienta kończy proces rozpatrywania skargi przez BM Pekao.

11.  W przypadku nieuwzględnienia roszczeń:

1)     Klientowi będącemu osobą fizyczną (w tym konsumentowi) przysługuje prawo wystąpienia o rozpatrzenie jego sprawy do Rzecznika Finansowego, zgodnie z ustawą z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,

2)     Klient będący konsumentem ma prawo:

a)   zwrócić się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów; organem nadzoru właściwym w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,

b)   skorzystania z pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z BM Pekao; podmiotem właściwym do rozstrzygania takich sporów jest Rzecznik Finansowy; tryb i zasady prowadzenia postępowań pozasądowych przed Rzecznikiem Finansowym dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego (rf.gov.pl).

12.  Klient może również wnieść skargę na BM Pekao do organu nadzoru, którym jest Komisja Nadzoru Finansowego.

13.  Klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko BM Pekao do właściwego sądu powszechnego.

14.  Niezależnie od powyższego BM Pekao i Klient mogą zakończyć spór zawierając pisemną ugodę.

INFOLINIA:

801 140 490*

22 591 24 90**

*(opłata za jeden impuls)

**(opłata wg cennika operatora)